CRM level of Bonding

Kompetisi yang kian ketat di dunia bisnis membuat upaya untuk mencari pencari pelanggan baru terasa kian berat. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses acquisition new customer semakin tinggi dan terus naik secara signifikan. Setidaknya dalam 3 tahun terakhir biaya akuisisi nasabah baru di dunia perbankan naik hingga 20%. Bahkan untuk industri yang sudah ‘satu rasi’ seperti kartu kredit, biaya program akuisisi nasabah barunya bisa naik melebihi 20%.

Kondisi diatas memberikan warning bagi perusahaan yang saat ini terus melakukan akuisisi tanpa membuat diversifikasi strategi program-program retensi pada pelanggan existing. Bagi Organisasi Pengelola Zakat (OPZ), tantangan terbesar yang harus dijawab adalah bagaimana agar para donatur bisa melakukan repeat payment donasi mereka. Penerimaan pembayaran zakat yang meningkat hingga sepulu kali lipat di bulan ramadahan tidak akan ada artinya bila donatur tidak melakukan pembayaran di sebelas bulan yang lain. Bahkan bisa jadi karena ketidakpuasannya menyalurkan donasi melalui lembaga, donatur kembali ke pola konvensional pengelolaan zakat, yaitu dengan menyalurkannya sendiri.

Think vs Feel Benefit

Saya masih ingat, beberapa tahun yang lalu ketika menjelaskan landscape Venus dalam pembahasan Marketing in Venus, guru saya, Hermawan Kartajaya benar-benar menekankan perubahan-perubahan yang terjadi dalam pasar global yang dia lukiskan sebagai ‘the new market place’. Saat ini pasar lebih emosional dan interaktif. Emosional karena pelanggan sangat sensitif terhadap layanan, dan interaktif karena kecanggihan teknologi informasi memungkinkan pelanggan untuk lebih mudah berintraksi dengan siapa saja. Cobalah tengok perubahan yang terjadi dengan perilaku pelanggan. Dulu boro-boro orang mau antri untuk membeli roti, ngantri buat beli roti hanya terjadi bila kondisi paceklik. Tapi sekarang dengan mudah kita melihat orang rela antri untuk membeli roti di J-Co ataupun Bread Talk. Dulu orang hanya tahu roti ketika sudah jadi dan siap dimakan. Di J-Co atau Bread Talk kita bisa tahu proses pembuatannya dari awal sampai akhir. Bahkan di beberapa restoran kita bisa membayar lebih mahal untuk masakan yang kita masak sendiri, Gila! Hanya karena kita mau ikut merasakan sebuah proses memasak dengan atmosfer resto dan peralatan canggih yang mungkin jarang kita lakukan.