CRM level of Bonding

Kompetisi yang kian ketat di dunia bisnis membuat upaya untuk mencari pencari pelanggan baru terasa kian berat. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses acquisition new customer semakin tinggi dan terus naik secara signifikan. Setidaknya dalam 3 tahun terakhir biaya akuisisi nasabah baru di dunia perbankan naik hingga 20%. Bahkan untuk industri yang sudah ‘satu rasi’ seperti kartu kredit, biaya program akuisisi nasabah barunya bisa naik melebihi 20%.

Kondisi diatas memberikan warning bagi perusahaan yang saat ini terus melakukan akuisisi tanpa membuat diversifikasi strategi program-program retensi pada pelanggan existing. Bagi Organisasi Pengelola Zakat (OPZ), tantangan terbesar yang harus dijawab adalah bagaimana agar para donatur bisa melakukan repeat payment donasi mereka. Penerimaan pembayaran zakat yang meningkat hingga sepulu kali lipat di bulan ramadahan tidak akan ada artinya bila donatur tidak melakukan pembayaran di sebelas bulan yang lain. Bahkan bisa jadi karena ketidakpuasannya menyalurkan donasi melalui lembaga, donatur kembali ke pola konvensional pengelolaan zakat, yaitu dengan menyalurkannya sendiri.

Saat ini konsep CRM (customer relationship management) hadir untuk merespon permasalahan diatas. Konsep ini menjanjikan benefit yang besar bila perusahaan sukses mengaplikasikannya. Bahkan di industri satu rasi, CRM menjadi punggawa strategi untuk meningkatkan value perusahaan. Namun sayang, mereka banyak yang gagal. CRM diterapkan tanpa didahului dengan strategi relationship perusahaan dengan pelanggan.

CRM di pandang sebatas software pengelola database yang cerdas, meski harus ditebus dengan harga yang mahal. Padahal software hanya tools. Bukan berarti membeli software CRM, merupakan jaminan sukses perusahaan mengimplementasikan CRM.

Nah dari kegagalan-kegagalan perusahaan dalam penerapan CRM, OPZ harus bisa mengambil pelajaran. Hal kritis yang harus dilewati sebelum memutuskan untuk membeli atau mendevelop sendiri software CRM, setidaknya tentukan dulu strategi relationship yang akan diimplementasikan. Nah, agar kita bisa merancang strategi relationship yang baik, ada baiknya kita mengenal empat tingkatan relationship (level of bonding) yang bisa diterapkan oleh OPZ.

Financial Bond. Ini adalah level terendah dari hubungan dengan donatur. Ketika donatur melakukan hubungan financial dengan OPZ berupa donasi ataupun pembelian stuff, sebagai kompensasinya lembaga juga akan membangun hubungan berdasarkan aspek monetary. Yang banyak dilakukan OPZ biasanya adalah memberikan cendera mata, bahkan dibeberapa OPZ bisa memberikan reward berupa ibadah umrah dan haji. Pemberian point reward ini banyak sekali diadopsi oleh perusahaan konvensional sebagai strageti retensi. Mulai dari sektor perbankan, telekomunikasi, sampai penerbangan. Sebagai contoh kita tahu ada point reward BCA, TelkomselPoin, Poin Plus-plus Indosat, dan Miles pada Garuda Frequent Flyer (GFF).

Social Bond. Pada level ini organisasi lebih menekankan kekuatan hubungan (personal relationship) dengan donatur. Organisasi menitikberatkan pada pencapaian parameter-parameter kepuasan pelanggan. Selain pengutan terhadap kualitas pelayanan dasar seperti kecepatan dan keramahan, organisasi mulai masuk ke dalam ruang-ruang empati donatur. Di sini data base yang akurat menjadi sangat penting, tidak sekedar mencatat antribut informasi tentang personal donatur, namun informasi yang terkumpul tersebut dikelola sedemikian mungkin (proses data mining) sehingga dapat menciptakan sweetener dalam berhubungan dengan donatur. Brithday dan moment greeting mulai digunakan. Sarananya bisa melalui visitasi, karangan bunga atau short message service (SMS).

Keberadaan komunitas yang mengakomodasi experience donatur pada program OPZ di level ini, akan mempererat ikatan emosional yang tercipta, tidak hanya pada pada OPZnya sendiri, namun juga kepada penerima manfaat (mustahik). Hal ini disebabkan donatur terlibat secara pribadi dan emosional pada program pemberdayaan yang di gelar OPZ.

Business Bond. Di level ini, aktifitas OPZ telah berelasi positif dengan bisnis dan aktivitas donatur. Tercipta sebuah mekanisme layanan yang bersifat timbal balik dan cutomized. Posisi tawar OPZ meningkat, bahkan bisa setara dengan donatur. Karena ada resourece yang digunakan bersama. 

Structural Bond. Di level ini OPZ dan donatur rela sharing modal dan peralatan dalam menjalankan aktivitas masing-masing. Hubungan menjadi transparan dan erat ibarat perkawinan antara OPZ dengan donatur.

Setelah menganalisa tipikal donatur OPZ Anda, tentukan nilai dan pahami kebutuhan mereka. Setelah itu baru tentukan tingkat relationship yang ingin dibangun.

Angkasa Pulau Jawa, Menuju Bali