The Balanced Scorecard Milestones

Sebagai sebuah tool yang komprehensif, Balanced Scorecard (BSc) telah melalui sebuah fasae-fase perkembangan konsep dan penerapan. Secara singkat berikut adalah tahapan (milestones) dari BSc:

1990-1991,  Kaplan dan Norton melakukan eksperimen perluasan ukuran kinerja eksekutif ke empat perspektif: (tidak hanya) keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran organisasi. Hasilnya, 12 perusahaan yang mejadi kelinci percobaan konsep perluasan ukuran kinerja mengalami kemampulabaan (pofitability) yang meningkat secara signifikan. 

3G of Balanced Scorecard

Pada tahap implementasi eksperimen awalnya di tahun 1990, Balanced Scorecard merupakan kartu skor (score card) yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja eksekutif. Melalui kartu skor, hasil perencanaan yang hendak dicapai oleh eksekutif dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Dari sinilah prestasi eksekutif dinilai.

Kata berimbang (balanced) dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja eksekutif diukur secara berimbang dari dua perspektif: keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena kinerja eksekutif akan dinilai secara berimbang, maka diharapkan meraka juga akan memperhatian kinerja non keuangan.

CRM level of Bonding

Kompetisi yang kian ketat di dunia bisnis membuat upaya untuk mencari pencari pelanggan baru terasa kian berat. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses acquisition new customer semakin tinggi dan terus naik secara signifikan. Setidaknya dalam 3 tahun terakhir biaya akuisisi nasabah baru di dunia perbankan naik hingga 20%. Bahkan untuk industri yang sudah ‘satu rasi’ seperti kartu kredit, biaya program akuisisi nasabah barunya bisa naik melebihi 20%.

Kondisi diatas memberikan warning bagi perusahaan yang saat ini terus melakukan akuisisi tanpa membuat diversifikasi strategi program-program retensi pada pelanggan existing. Bagi Organisasi Pengelola Zakat (OPZ), tantangan terbesar yang harus dijawab adalah bagaimana agar para donatur bisa melakukan repeat payment donasi mereka. Penerimaan pembayaran zakat yang meningkat hingga sepulu kali lipat di bulan ramadahan tidak akan ada artinya bila donatur tidak melakukan pembayaran di sebelas bulan yang lain. Bahkan bisa jadi karena ketidakpuasannya menyalurkan donasi melalui lembaga, donatur kembali ke pola konvensional pengelolaan zakat, yaitu dengan menyalurkannya sendiri.

Think vs Feel Benefit

Saya masih ingat, beberapa tahun yang lalu ketika menjelaskan landscape Venus dalam pembahasan Marketing in Venus, guru saya, Hermawan Kartajaya benar-benar menekankan perubahan-perubahan yang terjadi dalam pasar global yang dia lukiskan sebagai ‘the new market place’. Saat ini pasar lebih emosional dan interaktif. Emosional karena pelanggan sangat sensitif terhadap layanan, dan interaktif karena kecanggihan teknologi informasi memungkinkan pelanggan untuk lebih mudah berintraksi dengan siapa saja. Cobalah tengok perubahan yang terjadi dengan perilaku pelanggan. Dulu boro-boro orang mau antri untuk membeli roti, ngantri buat beli roti hanya terjadi bila kondisi paceklik. Tapi sekarang dengan mudah kita melihat orang rela antri untuk membeli roti di J-Co ataupun Bread Talk. Dulu orang hanya tahu roti ketika sudah jadi dan siap dimakan. Di J-Co atau Bread Talk kita bisa tahu proses pembuatannya dari awal sampai akhir. Bahkan di beberapa restoran kita bisa membayar lebih mahal untuk masakan yang kita masak sendiri, Gila! Hanya karena kita mau ikut merasakan sebuah proses memasak dengan atmosfer resto dan peralatan canggih yang mungkin jarang kita lakukan. 

Ahlan wa sahlan, blogers!

Sharing Knowledge, adalah sebuah kebebasan. Amartya Sen dalam Development as Freedom, membagi setidaknya ada 5 kebebasan sebagai kunci dari pengembangan diri dan masyarakat: kebebasan politik (political freedom); kebebasan untuk mendapatkan kesempatan yang sama (social opportunities); kebebasan mendapatkan jaminan keterbukaan (transparency guarantees); kebebasan mendapatkan jaminan ketahanan (protective security); dan kebebasan mendapatkan fasiltas ekonomi (economic facilities). Blog ini saya dedikasikan bagi kita semua untuk saling berbagi informasi dan pengetahuan untuk mengekspresikan kebebasan dalam mengembangkan diri dan masyarakat.

Semoga kita bisa memberi kontribusi (manfaat) yang signifikan terhadap orang banyak. /php